La digitalización de los canales de servicio al cliente es un proceso que se viene produciendo desde la última década y que en 2020, a raíz de la pandemia del COVID-19, se aceleró significativamente.
Un informe del banco BBVA señaló, por ejemplo, que países como Perú, Colombia y México tuvieron un aumento del 60% de actividad y ventas a través de canales digitales. En sintonía, un 75% de las empresas en Latinoamérica aseguró que entre agosto y septiembre de 2020 priorizó sus canales digitales para ofrecer sus productos, según datos del Estudio de Latam y el Caribe de Banca Digital realizado por la empresa Infocorp.
En 2021 la tendencia se mantendrá intacta: 
Fuente: Salesforce
Esta tendencia es, a la vez, una oportunidad y un desafío, sobre todo en materia de seguridad de TI. Con este nuevo paradigma, las organizaciones y en especial los bancos, deben crear una identidad digital segura para generar confianza y hacer frente ante las amenazas que pueden comprometer tanto al cliente como a la compañía. ¿Cuáles son los riesgos latentes y por qué la solución está en los canales digitales seguros? A continuación, algunas de las claves.
Más bancarización, más riesgo de fraude
Dentro del mercado financiero, una de las consecuencias de la pandemia fue la creciente bancarización de la población y, al mismo tiempo, una aceleración de la transformación digital bancaria. En la Argentina, por ejemplo, solo en los primeros seis meses de la pandemia se abrieron 2,5 millones de cuentas nuevas, la mayor cifra en cinco años. Y a su vez, el 66% de los argentinos bancarizados aumentó el uso de billeteras virtuales como medio de pago.
La contracara de esta tendencia es el aumento de los casos de fraude bancario. Todos los informes de ciberseguridad alertaron que desde el comienzo de la pandemia, los ataques de phishing tuvieron un aumento sideral. En este sentido, los usuarios que no estén acostumbrados a utilizar canales digitales son más propensos a caer en trampas que pueden provocar un robo de identidades.
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¿Cómo mantener su negocio seguro en la nueva normalidad?
La responsabilidad de realizar transacciones seguras corre por cuenta del usuario y de la entidad. Por un lado, los clientes deben estar atentos y tener información certera para distinguir un posible caso de fraude. Del lado de las empresas, se trata de invertir en servicios de seguridad de TI y soluciones analíticas para poder monitorear y detectar casos de fraude lo más rápido posible.
Actualmente existen entidades bancarias que utilizan sistemas de deep learning y biometría del comportamiento que ayudan a verificar la identidad de un usuario durante la sesión en línea. Estos sistemas analizan parámetros de comportamiento de los usuarios (por ejemplo, la forma en la que teclea su nombre o mueve el cursor) para monitorear si hay alguna actividad sospechosa. Del mismo modo, están creciendo los sistemas de verificación de dos pasos o de tokens para autorizar movimientos en las cuentas.
Ataques directos a empresas, la nube y el trabajo remoto
Una preocupación dentro de la seguridad corporativa son los ataques de ransomware y malware que pueden afectar los sistemas de las empresas.
Fuente Security Report 2021
Un dato alarmante fue que el 46% de las empresas ha tenido al menos un empleado que ha descargado una aplicación móvil maliciosa que puso en riesgo sus sistemas y datos. En este sentido, el hackeo al sistema de una empresa que realiza atención al cliente, puede comprometer seriamente la base de datos, la privacidad y la seguridad de la información de sus usuarios.
eCommerce y seguridad
La pandemia también impulsó la actividad del eCommerce o comercio electrónico. En la Argentina, creció un 124% en 2020; en Colombia representó durante 2020 un 8,5% del PIB; en Perú aumentó en un 50% en comparación al año anterior. Sin embargo, una encuesta realizada por ESET a más de 10.000 consumidores en todo el mundo, reveló que apenas el 29% de los usuarios se sienten seguros comprando por Internet.
Estos datos implican un desafío muy grande para las empresas que brindan productos a través de canales digitales. Generar confianza y garantizar la seguridad de los usuarios debe ser prioritario. Para ello, las compañías pueden utilizar diferentes estrategias protectoras como la aplicación de protocolos HTTPS, SET y TLS, así como la obtención de los certificados SSL.
Asimismo, para evitar compras con tarjetas robadas, se recomienda a las tiendas online realizar una doble autenticación y la solicitud de Card Verification Value (CVV) y Address Verification System (AVS) de las tarjetas, dos datos que funcionan como filtros de verificación.
La adopción de canales seguros
Todo indica que el proceso de digitalización continuará su marcha y seguirá acelerándose en los próximos años. Y, en consecuencia, también crecerán los ciberdelitos. Por eso, aquellas empresas que no realicen una inversión apropiada en la adopción de canales digitales seguros, quedarán más vulnerables ante posibles ataques, ya sea a sus sistemas o hacia los usuarios y clientes.
Los ciberdelincuentes van detrás de las vulnerabilidades. Un hackeo, robo de datos o vulneración de la privacidad será un golpe duro que socavará la confianza y relación con sus clientes. La transformación digital masiva de las empresas exige estar preparado y protegido con la mayor antelación posible.
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